中小企業診断士けんけんの部屋

中小企業診断士及び銀行員として受験対策や日常業務を気ままに伝えます。中小企業診断士多年度生に特にお勧めします。

設問分析事例3②

おはようございます。中小企業診断士のけんけんです。

 

事例3の設問分析について書いています。

平成28年事例3の途中まで書きました。今日はその続きを書いていきます。

 

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第3問

C社では、クレームを削減する改善活動を計画している。このクレーム改善活動を最も効果的に実施するために、着目するクレーム内容、それを解決するための具体的対応策を120字以内で述べよ。

 

 聞かれている事はなんでしょうか?

「着目するクレーム内容」「解決するための具体的対応策」を聞かれています。

また「クレーム改善活動が最も効果的に実施する」事が要件になります。

また「最も」登場です。最近好きですね「最も」という聞き方・・・。

令和元年事例1でも度々登場しています。

「最も」効果的です。大体一つに絞る事が定番の解法パターンになります。

 

この設問の場合は、1つの設問の中に作問者が聞きたい事が複数あるパターンです。

この場合はもちろん両方の事について答えなければなりません。

ただ80分の試験時間内で時間があまり取れず焦っている場合は聞かれた事を忘れがちになります。最近の事例3はタイムマネジメントが重要になります。

ただし最も効果的とあるので、論点を絞る必要がある事を考えておかなければなりません。

 

この設問は120字で解答を求められています。

解答フレームは「着目するクレーム内容」を端的に20字で「具体的対応策」を100字書いていく事を想定します。

 

ここで注意が必要な事があります。良く受験生の皆様の解答を見る機会が多いのですが解答を書く際に「着目するクレーム内容」「解決するための具体的対応策」をごちゃまぜに書く受験生の方がいます。

これは解答を読んでいて、どれが着目するクレーム内容なのか?解決するための具体的対応策が何なのか?採点者が考える作業が発生します。

これは採点者にとってストレスです。かならず「着目するクレーム内容」と「解決するための具体的対応策」を分けて書く事をお勧めします。

採点者は一日相当数の解答を採点するはずです。採点者ファーストの解答を作ってもバチは当たりませんよ。きっと・・・。

 

そして「具体的」対応策とあります。ただの「対応策」ではありません。

この「具体的」というワードはどういう事でしょうか?

私の解釈では「具体的」とは事例企業の状況を踏まえてと解釈していました。

いくら一般論で具体的に書いても意味がありません。C社の状況に合わせた提案をしなければC社社長の心には響きません。

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 この設問の場合はクレーム改善活動とあります。

クレーム改善活動についての「診断士のセオリー」は何でしょう?

これは!!という論点は思い浮かびません。

品質を改善すると言えば、本当は技術よりの改善が必要だと思いますが、これこそ製造業に関わっている受験生しか分からないかもしれません。

この問題の場合、与件文からクレームになっている原因を特定する事が大切ですね。

事例3の場合は明らかに「出来ていない事」を「出来るようにする」事が求められます。

このC社の出来ていない事は「与件文」に明確に書いている事がスタンダードでした。

ただし「令和元年事例3」では明らかな問題が出てきませんでしたね・・・。

これが令和元年事例3で一番受験生を悩ませたところでした。私も実際に試験を受けて焦りを覚えました。

 

クレーム改善活動という事はQCDでいうQ(品質面)の事です。

事例3の場合はQCDを意識する事が重要です。大体はC(コスト)とD(納期)が問題になる事が多いですね。

事例3のC社は既にQ(品質)は高い場合がほとんどです。

品質がダメな時点でC社は生き残れないと思いますが、平成28年のC社は品質もダメです。

一般的には、Q(品質)は高いのにC(コスト)とD(納期)がダメだから改善しましょうというパターンが多いです。

事例3の特徴ですので、覚えておいて下さいね。

今日はここまでにします。

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